Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen
Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden
Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.
| Autor: | Lohmann, Katja |
|---|---|
| ISBN: | 9783658271367 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 333 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Verlag: | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH |
| Veröffentlicht: | 11.07.2019 |
| Untertitel: | Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden |
| Schlagworte: | Anthropomorphismus Computervermittelte Kommunikation Digitalisierung Emoticon Emotionale Ersatzinformationen Empfänglichkeit für Emotionale Ansteckung Instant Messaging Onlineservice Self-Service Technology |
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