Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
| Autor: | Roschk, Holger |
|---|---|
| ISBN: | 9783834929228 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 231 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Verlag: | Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler |
| Veröffentlicht: | 05.04.2011 |
| Untertitel: | Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen |
| Schlagworte: | Beschwerdemanagement Gerechtigkeitstheorie Konsumentenverhaltensforschung Kundenbeziehung Kundenzufriedenheit |
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